役所では住民からどんなクレームが来るの？ー元公務員が教える公務員事情
こんにちは！市役所を退職して、現在は海外で働いているトモノリです。以前、役所で働くことのやりがいを他の記事で簡単に話しましたが、逆に大変だったこともたくさんありました。特に、住民からのありがたいお言葉(ここでは、簡略化のためクレームと表現させてください)に対して、僕自身に非がなくても人格否定などされたり、大変なことがよくありました。
それでも僕はどちらかというとポジティブなので、大変なことがあっても前向きに捉えることもできていましたが、そうでない人もいると思います。実際に、特に若い人だと『住民のために一生懸命働こう！』という志を持って入庁しても、一部の心無い住民の方のせいで、その気持ちが薄れてしまうということは往々にしてあります。
そこで今回は、役所で働くとどの様なクレームがあるのか、そういったクレームも受けることを念頭に置いてある程度覚悟を持って公務員を目指してほしいので、実際にあった事例などを踏まえて話していきたいと思います。
他職員の対応や行政全般に関するクレーム
一つ目に多いクレーム内容としては、他の職員の対応や、行政全般に対するクレームがあります。この種のクレームは自分自身の過失ではないため、なんで自分に対して怒鳴り散らすのかと理不尽さに逆に怒りだったりなんで自分に言ってくるんだと思ったりする場合があります。
僕自身、この種のクレームは結構ありました。例えば代表的なもので言うと、
『税金が高いからもっと下げろ』
『役所から送られてきた文書が分かりにくい』
『この間来た時の職員の態度が悪かった/説明がなかった』
『なんで奥の職員は窓口対応しないんだ』
『お前らの給料は高すぎる』
『なんで俺が○○を申請できないんだ』
『委任状なくてもいいだろ』
『全部機械化すればいいんだから職員なんていらないだろ』
『今の政治家/政治はおかしい』
思い出せば思い出すほどたくさんあります(笑)。例えば、よくあるのが、税金や保険料が高いといって文句が始まるパターンです。こういった行政全般のクレームについては聞いてあげるだけで、不満が収まることもあります。
他方で厄介なのが、書類不備で申請出来ないパターンや、行政サービスを実際に受けるまでに時間がかかることで怒り始める住民です。例えばよくあったのが、他人の申請をする際には、同一世帯人は委任状なしで大丈夫だったり色々な要件は自治体によってありますが、基本的には委任状が必要になったりします。他人の個人情報に関わるサービスを受けようとするのに、委任状がなくても大丈夫だと勝手に判断して来庁する住民は意外に多いです。委任状が必要な旨説明して納得してくれれば問題ないのですが、思い通りにいかないことに対して怒り始める住民も残念なこと結構多くいます…。
こういった必要書類などについては、行政規則が関わってくるので、職員もしっかり説明できるようにする必要がありますが、役所で働くと避けて通れない道だと思います。
言った言わないのクレーム
次に多いのが、職員が言った言わないで、職員の過失にしようとする住民のクレームです。窓口に来た住民に対して、資料などを渡したり要点を書いたメモを渡したりして言った言わないのクレームをなくす工夫などする職員もいますが、それでも理解できなかったりメモや資料などもらってないとか言い出したりする住民の方々もいます。
また、そもそも以前来庁した際の対応がよくなかったという住民でも、話を聞いてみると本当に来たのか怪しくなってくるような住民もいます。ただ、以前も来庁したの一点張りで話が平行線になってしまうケースが往々にしてあります。僕自身や周囲の職員などでもこの種のクレームは下記のように様々ありました。
『前回は○○と言っていたのに今回の説明は違う！』
『前回そんなこと聞かされてない！』
『以前来た時は出来たのになんで今日はできないの？』
この種のクレームに対処するために、メモを渡したり丁寧に説明したりなど色々な対処法がありますが、中々住民の方も100%理解できない部分や忘れてしまったりなどで、話した内容が上手く伝達されず、クレームに繋がってしまうことがあります。
僕自身実際にあったのが、税金を銀行振込にしたおばあちゃんが質問をしに来た際、同じことを何十分も説明して、メモにも要点を書いて、問題ないことを説明したのに後日再来庁して他の職員に僕の説明が悪いと非難していました。
そのおばあちゃんは対応した職員が若かったから（僕が当時20代だったので）、はなから若い職員の言葉に聞く耳を持っていないようでしたが、こういう住民、残念ながらたくさんいます。もちろん、感謝されることもたくさんあるので、クレームが入ってもあまり気にしないことが重要になります。
対応の仕方や素振りに対するクレーム
最後によくあるクレームとして、手続き自体には問題はないけど、対応の仕方が悪いとか言ったクレームがよくあります。自分自身ではそんなつもりがなくても、住民にとっては悪い対応に見えてしまったりするので、人によっては苦労する類のクレームだと思います。
よくあるクレームとしては、以下のようなものがあります。
被害妄想のようなものまであるので、この種のクレームは中々事前に対処するというのが難しい部分があります。また、この種のクレームは、この問題だけに対してクレームを言ってくるだけでなく、他のことでクレームを言っている最中に論点がずれてきて対応に対するクレームを言ってくることがあります(例えば、申請が通らなかったことに怒っていたのに、途中から職員の表情などに対して文句を言ってくるようなケース)。
とにかくこの類のクレームが来たら、相手を子どもだと思ってこちらが冷静に対処する必要があります。
最後に
最後に、確かに自分自身の過失のせいでクレームにつながることもあり、それは反省して次起こさないように心掛ける必要がありますが、個人ではどうしようもないような無理難題やいちゃもんをつけてくるような住民もいます。それは役所で働いているとほぼ全ての職員が経験することなので、過度に自分自身を卑下したり、一人で抱え込まないほうがいいです。職員みんな同じようなことは経験しているので、職員同士での話のタネにしたり、ポジティブにとらえるくらいがいいと思います。
これから公務員を目指す方も、クレームは絶対あるものだと思って、過度に嫌だなと思わずに、公務員試験に挑戦してもらったりするといいと思います。
